Bolničke službe opštih i specijalnih bolnica (osim dečjeg odeljenja i psihijatrijskog odeljenja)

 Od 439 anketiranih pacijenata koja su koristila bolničku zdravstvenu zaštitu u opštim i specijalnim bolnicama Raškog okruga od 29.novembra do 03. decembra, upitnik je popunilo 375 pacijenata. Stopa odgovora korisnika hospitalizovanih bolesnika je bio 85.4%. Od ukupnog broja lečenih  59.7% su osobe ženskog pola i 40.3% je muškaraca. Starost ispitanika se kreće od 15 do 86 godine pri čemu je 72.4% starosti do 65 godina. Prosečna starost ispitanika je 52.61±17.315 godina, pri tome su muškarci (55.45±15.39 godina) nešto stariji od žena 50.49±18.40 godina jer je anketiranje rađeno i na odeljenju akušerstva. Od ukupnog broja hospitalizovanih lica u opštim i specijalnim bolnicama Raškog okruga, najveći procenat je lečenih na rehabilitaciji 44%, potom na internom odeljenju 27%, na hirurgiji 17% i najmanje na ginekologiji i akušerstvu 12%. Ovakva distribucija pacijenata je posledica neanketiranja pacijenata Opšte bolnice Kraljevo i postojanja 4 specijalne bolnice na okrugu.

Srednja stručna sprema je najzastupljenija kod anketiranih sa 47.8%, potom osnovna škola 30.4% a viša i visoka sa 11.8% je na trećem mestu a najmanje je pacijenata sa nezavršenom osnovnom školom 9.9%. Svoj materijalni položaj kao loš i izuzetno loš  je ocenilo je 8.9% anketiranih, kao osrednji više od polovine anketiranih 52.1%, a kao dobar 35.0% i izuzetno dobar 4.0%.

U toku procedure prijema i otpusta pacijenata iz bolnice, anketirani su najnezadovoljniji dužinom čekanja na šalteru, potom objašnjenjem same procedure prijema u bolnicu a najzadovoljniji ljubaznošću osoblja i vremenom koje prođe od prijema u bolnicu do smeštaja u sobu (tabela br.23).

 

 

Tabela br.23 Zadovoljstvo pacijenata tokom prijema i otpusta iz bolnice

 

 

Veoma nezadovoljan

Nezadovoljan

Ni zadovoljan ni nezadovoljan

Zadovoljan

Veoma zadovoljan

Prosečna ocena 2009.

Prosečna ocena 2010.

Opšti utisak o proceduri prijema

0.3%

0.3%

8.7%

48.8%

42.0%

4.31

4.32

Ljubaznost osoblja

0.8%

0.5%

7.0%

40.4%

51.2%

4.46

4.41

Vreme čakanja na šalteru

0.3%

0.5%

10.3%

46.1%

42.8%

4.23

4.31

Objašnjenje procedure tokom prijema

0.3%

0.8%

7.6%

44.7%

46.6%

4.30

4.37

Vreme do smeštaja u sobu

0.3%

1.1%

6.2%

45.0%

47.4%

4.42

4.38

Opšti utisak prilikom otpusta

0.3%

0.0%

5.9%

40.5%

53.2%

4.43

4.46

 

Analizom pitanja koji se odnose na informisanost pacijenta uočava se visok stepen upućenosti pacijenata o njihovim pravima i dužnostima u toku boravka na odeljenju, mada još uvek ukupna neinformisanost prema 3 data pitanja je bila 24.9%, najviše  pacijenata ne zna na koji način može da uputi prigovor ili žalbu u slučaju  nezadovoljstva 11.3% (tabela br.24). U odnosu na prošlu godinu kvalitet informisanosti pacijenta je poboljšan sa 51% ukupne neinformisanosti na 24.9%.

 

Tabela br.24 Informisanost pacijenata o pravima i dužnostima u toku boravka u bolnici

Pitanje

Da

Ne

Pravo na saglasnost za predloženu proceduru

92.2%

7.8%

Dužnost pacijenata na odeljenju

94.2%

5.8%

Način prigovora i žalbi u slučaju nezadovoljstva

88.7%

11.3%

 

Zadovoljstvo pacijenata radom medicinskih sestara se prati kroz više aspekata i rezultati pokazuju visok stepen zadovoljstva uslugama medicinskih sestara u bolnicama Raškog okruga (grafikon br.21). Prosečna ocena opštim zadovoljstvom sestrinske nege u toku boravka u opštim i specijalnim bolnicama Raškog okruga je 4.57 i ista je prosečnoj oceni na nivou Republike Srbije.

 

Grafikon br. 21

 

Posmatranje različitih aspekata zadovoljstva uslugama lekara tokom boravka u bolnici primećuje se visok stepen zadovoljstva lečenih jer je prosečna ocena opšteg zadovoljstva uslugama lekara bila 4.51, pri čemu su pacijenti najmanje zadovoljni temeljitošću u ispitivanju i objašnjenjem testova, procedura, tretmana i rezultata, a najviše su zadovoljni poštovanjem i ljubaznošću i uspešnošću lečenja (tabela br.25). Prosečna ocena opštim zadovoljstvom uslugama lekara tokom boravka u bolnicama Raškog okruga je neznatno niža od republičkog proseka i iznosila je 4.51 dok je u Republici Srbiji 4.53.

 

Tabela br.25 Zadovoljstvo korisnika uslugama lekara tokom boravka u bolnicama Raškog okruga

 

 

Veoma nezadovoljan

Nezadovoljan

Ni zadovoljan ni nezadovoljan

Zadovoljan

Veoma zadovoljan

Prosečna ocena 2009.

Prosečna ocena 2010.

Spremnost da daju odgovore na pitanja

0.3%

1.6%

5.4%

37.3%

55.5%

4.42

4.46

Objašnjenje testova, procedura, tretmana i rezultata

0.3%

1.6%

6.7%

36.4%

55.0%

4.37

4.44

Poštovanje i ljubaznost

0.3%

1.3%

5.9%

34.0%

58.6%

4.49

4.49

Sposobnost dijagnostikovanja zdravstvenih problema

0.3%

0.8%

7.0%

35.7%

56.2%

4.44

4.47

Temeljitost u ispitivanju

0.5%

0.8%

9.0%

35.1%

54.5%

4.42

4.42

Uspešnost lečenja

0.3%

0.8%

5.7%

36.5%

56.8%

4.45

4.49

Uputstva pri otpustu

0.3%

0.5%

7.9%

35.0%

56.3%

4.45

4.46

Opšte zadovoljstvo uslugama lekara

0.3%

1.4%

5.1%

34.1%

59.2%

4.52

4.51

 

Zadovoljstvo pruženim uslugama dijagnostike i terapije, bolnički lečeni pacijenti su najnezadovoljniji uslugama laboratorije koje su i najviše korišćene. Korisnici su najzadovoljniji uslugama radiologije i fizikalne terapije, ali ove usluge nije koristilo više od trećine anketiranih i procenat nezadovoljnih je svega 1.5% odnosno 1.4%. Opšte zadovoljstvo ovim uslugama je 81.4% a nezadovoljnih korisnika je samo 0.8% (tabela br.26)

 

Tabela br.26 Zadovoljstvo korisnika uslugama dijagnostike i terapije tokom boravka u bolnicama Raškog okruga

 

Vrsta usluge

Veoma nezadovoljan

Nezadovoljan

Ni zadovoljan ni nezadovoljan

Zadovoljan

Veoma zadovoljan

Prosečna ocena

Nisam koristio/la

Laboratorija

0.6%

2.0%

4.2%

42.2%

41.3%

4.51

 

9.8%

Kardiologija

0.6%

0.6%

5.4%

33.9%

32.2%

4.79

 

27.4%

Radiologija

0.6%

0.9%

5.2%

28.2%

28.4%

4.93

36.8%

Fizikalna medicina

1.1%

0.3%

5.2%

26.0%

32.8%

4.93

34.7%

Opšte zadovoljstvo uslugama dijagnostike

0.8%

0.0%

5.8%

35.3%

46.1%

4.62

11.9%

 

Zadovoljstvo korisnika uslugama ishrane pacijenata koji su ležali u opštim i specijalnim bolnicama Raškog okruga je veće od zadovoljstva Republike Srbije, jer prosečna ocena opštim zadovoljstvom uslugama ishrane kod nas iznosi 4.20 a republički prosek je 4.05 (tabela br.27). Posmatrajući različite aspekte zadovoljstva ovom uslugom pacijenti su imali najviše primedbi na ukus, temperaturu i raznovrsnost hrane, a najzadovoljniji su vremenom i načinom serviranja hrane.

 

Tabela br.27 Zadovoljstvo korisnika uslugama ishrane utokom boravka u bolnicama Raškog okruga

 

Veoma nezadovoljan

Nezadovoljan

Ni zadovoljan ni nezadovoljan

Zadovoljan

Veoma zadovoljan

Prosečna ocena

Vreme serviranje hrane

0.8%

2.7%

8.4%

50.1%

37.9%

4.22

Način serviranja hrane

1.6%

2.4%

8.6%

48.2%

39.1%

4.21

Ukus hrane

1.3%

4.3%

15.4%

45.8%

33.2%

4.05

Temperatura hrane

1.6%

4.6%

12.7%

47.7%

33.3%

4.07

Količina hrane

0.8%

4.3%

11.6%

47.3%

35.9%

4.13

Raznovrsnost hrane

1.4%

4.1%

13.3%

46.9%

34.4%

4.09

Odgovarajuća dijeta

0.8%

3.6%

9.9%

51.2%

34.4%

4.15

Opšte zadovoljstvo uslugama ishrane

1.1%

3.0%

9.1%

48.4%

38.4%

4.20

 

Kada se posmatra zadovoljstvo korisnika uslovima smeštaja u bolnicama okruga, prosečna ocena zadovoljstva smeštajem iznosi 4.10 i nešto je veća od prosečne ocene na nivou države koja iznosi 4.16. Posmatrano pojedinačno po praćenim aspektima smeštaja pacijenti su najzadovoljniji čistoćom i opremom sobe a najnezadovoljniji čistoćom toaleta i temperaturom u sobi (tabela br.28).

 

Tabela br.28 Zadovoljstvo korisnika uslugama smeštaja tokom boravka u bolnicama Raškog okruga

 

Veoma nezadovoljan

Nezadovoljan

Ni zadovoljan ni nezadovoljan

Zadovoljan

Veoma zadovoljan

Prosečna ocena

Udobnost kreveta

2.4%

7.3%

14.6%

42.6%

33.2%

3.97

Čistoća sobe

1.6%

5.1%

15.0%

42.4%

35.9%

4.06

Temperatura u sobi

4.9%

7.0%

10.5%

43.9%

33.7%

3.95

Oprema sobe

2.7%

6.7%

9.7%

47.3%

33.6%

4.02

Čistoća toaleta

3.2%

7.8%

14.2%

42.7%

32.0%

3.92

Opšte zadovoljstvo smeštajem

1.1%

5.6%

11.6%

45.7%

36.0%

4.10

 

Organizacijom poseta u bolnicama Raškog okruga nezadovoljno je 6.2% korisnika što je manje od republičkog proseka gde je nezadovoljan svaki deseti pacijent (tabela br.29).

 

Tabela br.29 Zadovoljstvo korisnika organizacijom poseta u bolnicama Raškog okruga

 

 

Veoma nezadovoljan

Nezadovoljan

Ni zadovoljan ni nezadovoljan

Zadovoljan

Veoma zadovoljan

Prosečna ocena

Vreme poseta

0.8%

1.4%

10.7%

47.0%

40.2%

4.24

Dužina poseta

0.5%

1.4%

10.7%

45.8%

41.6%

4.27

Broj poseta

0.5%

1.6%

11.2%

44.1%

42.5%

4.26

 

 

U celini zadovoljnih i veoma zadovoljnih radom bolnice gde su završili lečenje bilo je 90.1% anketiranih što je za 0.7% manje nego u prethodnoj godini i manje nego na nivou Srbije-  91.3%. Veoma nezadovoljno  i nezadovoljno je 1.1% što je manje nego na nivou države gde iznosi 1.5%, a ni zadovoljnih ni nezadovoljnih je bilo 8.8% od ukupnog broja lica koji su dali odgovor na ovo pitanje. Najzadovoljniji među anketiranim su pacijenti u SB za interne bolesti Vrnjačka Banja gde je 95.0% anketiranih zadovoljno i veoma zadovoljno bolničkim lečenjem   (prosečna ocena 4.45) zatim SB Merkur Vrnjačka Banja 94.2%, (prosečna ocena 4.25) sledi Specijalna bolnica za lečenje progresivnih mišićnih i neuromišićnih bolesti Novi Pazar 93.8% (prosečna ocena 4.58), SB Agens Mataruška banja 90.3% (prosečna ocena 4.42), a najmanje u OB Novi Pazar 86.9% (prosečna ocena 4.18), grafikon broj 22.

Nesklad između procenta zadovoljnih i prosečne ocene u rangiranju specijalnih bolnica proizilazi iz malog broja anketiranih i malog broja nezadovoljnih.

 

Grafikon br.22

 

 

Ako posmatramo po oblastima najveći stepen zadovoljstva bolničkim lečenjem pokazali su pacijenti lečeni na rehabilitaciji 93.3% potom na internim odeljenjima odeljenjima 90.2%, a najmanji pacijentkinje lečene na ginekologiji 88.9% (grafikon br.23).

 

Grafikon br.23

 

Što se tiče rezultata na republičkom nivou, prosečna ocena zadovoljstva korisnika je bila 4.30 što je neznatno više nego prosek u ustanovama Raškog okruga koji iznosi 4.26 (tabela br.30).

 

Tabela br.30 Zadovoljstvo korisnika bolničkim lečenjem iskazana prosečnom ocenom

Odeljenje

Raški okrug

Republika Srbija

Interno

4.17

4.35

Hirurško

4.37

4.40

Ginekologija i akušerstvo

4.09

4.07

Rehabilitacija

4.41

4.37

UKUPNO

4.26

4.32

 

Primenom neparametrijskih statističkih testova, ustanovljeno je da ne postoji statistički značajna razlika u zadovoljstvu bolničkim lečenjem prema polu (x˛=2.657, df=4, p=0.617), ne postoji  prema obrazovanju, kao ni prema materijalnom položaju. Što se tiče zadovoljstva korisnika u odnosu na odeljenje na kojem su lečeni postoji visoko statistički značajna razlika (x˛=38.704, df=12, p<0.05) gde su najzadovoljniji korisnici lečeni na odeljenjima rehabilitacije, odnosno u Specijalnim bolnicama Raškog okruga i na internim odeljenjima.

 

KARAKTERISTIKA

SREDNJA OCENA

Raški okrug

Republika Srbija

Opšti utisak o procedurama prijema u bolnicu

4.32

4.32

Opšti utisak prilikom otpusta iz bolnice

4.46

4.46

Opšte zadovoljstvo sestrinskom negom

4.57

4.57

Opšte zadovoljstvo uslugama lekara

4.51

4.53

Opšte zadovoljstvo uslugama ishrane

4.20

4.05

Opšte zadovoljstvo uslovima smeštaja

4.10

4.16

Opšte zadovoljstvo bolničkim lečenjem

4.26

4.32